ADM - Servicio al cliente, clientes conflictivos

• Hola a todos, tal como lo pueden ver en el título este blog es sobre una breve charla que di hace poco, sobre maneo de clientes conflictivos, es decir, clientes que por algún nivel de insatisfacción hacia el producto o servicio que nuestra empresa le ofrece, viene a nosotros con una mala disposición a hacer su reclamo.
• El error común de muchas personas, sobre todo del área de ventas o servicio al cliente, es por lo general tomarse personal el comportamiento del cliente, dañando más la relación con él y sobre todo, haciendo el problema mucho más grave de lo que es. 
• Antes de comenzar a ver las formas de tratar a los clientes en estas circunstancias, debemos analizar los diferentes tipos de clientes que existen para saber cómo tratar cada caso en particular. Aquí vamos:

El primer tipo de cliente conflictivo, es el cliente infeliz, es decir, el que no se siente contengo con nada, todo les parece mal, por todo están insatisfechos y son pesimistas al grado de indisponer al asesor o al ejecutivo que los atiende, solo deben tomar en cuenta con este tipo de clientes, que no es con ustedes, es con la vida, ellos son así, es su naturaleza y no es nuestro deber cambiarla, lo que si podemos hacer, es mejorarla aunque sea mientras dure su estancia en nuestras oficinas... cómo? sea cálido con él, de este modo, se sentirá algo mejor y usted podrá saber lo que realmente necesita, y si usted lo resuelve, es probable que su empresa sea el sitio de confort para esta persona y la visite frecuentemente porque... inconcientemente, se siente bien ahí.

El cliente que no habla, por lo general es alguien al que o bien se le hace complicado comunicarse con los demás (retraido) o bien no sabe lo que busca, sea cual sea de los escenarios, es su oportunidad de lucirse, ya que si sigue las recomendaciones en la imagen anterior, no solo logrará que hable sino que entablará una relación de confianza con alguien a quién se le hace difícil entregarla, aparte de que al no saber ni el mismo lo que quiere y al haberlo descubierto usted, el lo verá como un asesor, un consultor, más que como un vendedor y se habrá ganado una gran credibilidad.

El cliente indeciso aparte de tomar mucho de nuestro tiempo es un reto, ya que por lo general es un cliente que no termina comprando en nuestra tienda, sin embargo, si usted va haciendo preguntas sencillas y con esto va limitando las opciones hasta dejarle dos opciones "le habrá hecho la tarea" más fácil y al igual que lo explicado anteriormente usted quedará como un buen asesor. Concéntrese en obtener la mayor información con preguntas sencillas y vaya eliminando opciones que no le vaya servir.

Este tipo de cliente, por lo general, llega gritando y por la más mínima acción errada de su parte, se irá gritando aún más fuerte. Por ley de compensación, si usted mantiene la calma y habla despacio, el al no escucharla entre sus propios gritos, se verá forzado a hacer silencio para escucharlo, e inconcientemente bajará la voz para equipararla con la suya. Como anécdota, alguna vez en mis primeros años laborales atendí a un cliente con unos gritos espelusnantes por un mal servicio de parte de la empresa que realizaba las instalaciones del producto, me acerqué a el, en tono de secreto y con voz muy baja "mire, hagamos algo, voy a resolverlo de una manera en la que no estoy autorizado, pero que no se entere mi jefe y así su problema queda resuelto" y de inmediato el contestó en voz más baja... "ah ya ya listo" como guardándome el secreto.

Este cliente es digno de tener mucha precaución, ya que a diferencia del anterior, está enojado pero no está exaltado, simplemente expresa un enojo fuerte pero con un comportamiento más estable, por lo que se observa una barrera emocional fuerte en su comportamiento, lo cual es una oportunidad para nosotros... ¿Qué se encuentra detrás de esa barrera?, lo mismo que con otras personas, una persona normal, tranquila y amable, por lo que si derribamos esa barrera, tendremos ya un cliente tan sencillo de tratar como cualquier otro que estemos atendiendo. Hay que tomar en cuenta que no solo es información lo que nos dice, sino su enojo, ya que dependiendo del nivel, podemos estimar el nivel de insatisfacción y el nivel en el que le hemos fallado y por lo tanto establecer prioridades. Siga los consejos de la diapositiva y seguramente derribará esa barrera emocional.

Este tipo de cliente, similar a los dos anteriores, está molesto, gritando e incluso diciendo cosas ofensivas o muy hirientes, recuerde la ley de compensación y siga los consejos arriba indicados, pero sobre todo póngase a pensar un ratito, ¿nunca ha tenido usted un día tan malo que hasta sin querer se ha desquitado con alguien más? ¿nunca ha herido a alguien sin darse cuenta?, bueno la persona que tiene en frente, es un humano igual a usted, piense en lo que usted necesitaba en ese momento de ofuscación y déselo a él, ya que en ese momento, todos necesitamos lo mismo, comprensión.

Como ejemplo de esto pueden revisar el siguiente video, es algo fuerte, pero nos muestra lo que nos podríamos enfrentar.

Este tipo de clientes no es necesario explicarlo ya que en la descripción de la imagen lo he resumido.

Una sola palabra: Proactividad.

Consejo: Trate de estar un paso adelante de las quejas de este cliente.

Estos clientes por lo general, poco y más creen que son la realeza, tenga segmentados sus clientes, a los clientes regulares, atiéndalos excepcionalmente bien, a los preferentes, igual de bien, pero de forma más personalizada, ellos no quieren que nada sea automático sino personal, si es posible un asesor para cada cuenta grande o para cada grupo pequeño de clientes, de tal modo que el cliente no llame a un pbx para atender inquietudes sino a su ejecutivo de cuenta. 

No words con estos clientes, simplemente siéntase alhagado con sus insinuaciones pero sea inteligente y profesional para ignorar las insinuacions pero prestar mucha atención al requerimiento que hay detrás de ese comportamiento. 

Las recomendaciones anteriores resumen bien lo que he querido comentarles, para cualquier consulta pueden comentar a este post, mi conocimiento y experiencia estarán a disposición de los lectores para colaborar en lo que pueda. Del mismo modo espero que si ustedes pueden colaborar conmigo, lo hagan con confianza.